时间： 2019-11-28 09:45
来源： e20供水研究中心
作者： 毛茂乔
导读：上一篇下?》中，提到了营商环境建设的外部压力和可能面临的挑战。本篇打算接着聊一聊全方位看供水服务，希望助力供水企业获得内部的驱动力，由内而外，打破樊篱，在优化营商环境建设中更加从容有力。
优化营商环境建设热潮涌动，各地“获得用水”改革纷纷跑出加速度。e20供水研究中心认为，目前在报装时效上拼命压缩的现象反映出一些深层次的问题。在政府主管部门的考核重压之下，各地的用水报装流程和办理时间变成了“你追我赶”的“竞赛游戏”，忽略了企业内部能否真正提供实实在在的高效支撑，没有认真探索供水服务的意义和价值。这一问题，需要引起各方重视。
自上而下看“供水服务”——大树的启示
打个比方，将一个地区的供水企业比作一颗大树，那么这颗树所呈现出来的状态就是营商环境。如果它生机勃勃、绿意盎然，大家都喜欢靠近，说明它是开放、便捷、公正的营商环境。
带来这种美好感受的首要因素是树的枝叶，也就是与用户打交道的“第一界面”，例如营业大厅、服务热线、微信公众号，它枝繁叶茂就象征着供水企业能带给用户贴心的、有温度的服务，能真正解决问题。同时，这棵树也不是孤立的。它的枝叶与其他大树交互交错，代表了“互通互联”的政务平台。
再往下看，一颗树能够茁壮生长，离不开发达的根系，从土壤中获得源源不断的养分。这就意味着，供水企业内部必须提供强有力的支撑，整合优化流程，并加深自身的业务布局，延伸服务的内涵。比如，一些城市在用户报装时，在有条件的情况下全部免费提供远传智能水表，便于供水企业长远管理。
与此同时，政府和用户给供水企业提供的支持，如同阳光和雨露滋养着大树，给予不可或缺的力量。
就优化营商环境的现状而言，目前看上去枝繁叶茂、绿树成荫，但根系还不够强壮，扎得还不够深入，外部的天气也不一定总是风和日丽、雨水充沛。因此，想要优化营商环境、系统提升供水服务，既需要企业在前端“贴心”服务，也需要在后端“用心”经营；既需要企业内部发力，也需要外部提供助力。
由表及里看“供水服务”——感知的奥秘
新时代下，一切行动必须以人民的利益为出发点。因而在政府、供水企业和用户的三元关系中，用户的角色更加凸显，用户的感知和反馈显得尤为重要。因此，无论对于居民还是非居民，获得感、幸福感和安全感成为了供水服务的出发点，也是供水服务的落脚点。
然而，感知是很难驾驭的。
很多时候，供水企业精心策划了大量的活动，开展了许多与服务相关的工作，但用户却很严格，会因为有1件小事没有符合他的期望而感到不满意。这是理性与感性的碰撞，是专业与非专业的冲击。用户和政府对企业的感知不充分，那么很可能导致企业争取不到政策和资金上的支持，无法给企业的经营发展带来助力。由此陷入供水服务的僵局。
于是，供水企业绞尽脑汁，开始采取“一站式服务”、“网格式服务”、“服务进社区”、“走访大用户”、“用户分层分级服务”等一系列举措，努力提升用户的“三感”。因为供水企业切实从水质、缴费、报装、咨询等多方面大幅度提升了服务水平，使得用户的期望也被逐步抬高，甚至出现难以满足的需求，例如“表后服务”，让持续性的感知提升产生更大的难度。
一般情况下，对于抄表到户的用户而言，水表是供水服务的分界点。表前属于供水企业的服务范围，而表后属于用户的自行管理范畴。由于很多用户不了解这一边界，会认为家中出现水质或漏水问题时，将责任归到供水企业头上。为了保障用户的龙头水质安全，诸如广州、长沙、苏州吴中等地的供水企业每月开展一定数量的入户。这是企业出于责任和担当，选择免费提供部分“表后服务”，而不是企业的义务。
更有夸张的案例，在没带身份证明却想用水报装时，提出要通过“人脸识别”进行身份验证，让供水企业很是无奈。
因此，对于用户的需求，不是一味地不切实际地满足，而要学会管理他们的期望，将他们往合理的、正确的方向上引导。这将在明年的供水服务研修班上进行系统讲解。
从内到外看“供水服务”——标准的魅力
一千个读者，就有一千个哈姆雷特。
一千名员工，就有一千种对服务的理解。对于新员工，服务是把本职工作做好。对于管理层，服务是带领团队让顾客满意。对于决策者，服务是在用户给企业支付水费的前提下，大家一起能提供哪些有形和无形的产品，用更高的投入产出比获得更大的价值。
从用户的获得感出发，需要企业的每一位员工把服务整齐划一、精准高效的传递出去，这就提出了对标准的要求。一方面，通过加强制度与文化建设，自上而下的宣贯，促使员工形成统一的理解和认知，能够发自内心关怀顾客并提升处理问题的能力。另一方面，通过先进的技术，使传递的过程不断精准化、智慧化。
标准化建设是将优质服务传递给用户的方法之一。唐山水司和江南水务先后于2018年和2019年通过国家级供水服务标准化试点的验收，在行业内起到很好的引领作用。以“标准化建设”为抓手，可以提升服务水平、保证运营质量、规范企业管理。与此同时，还能解决诸多实际的问题，比如加速推动城乡供水一体化建设，逐步实现“同城同网同质同价同服务”的标准化体系，以更好地服务民生，引领高质量发展。
因此，行业里需要一套科学合理先进的服务标准体系，既能告诉大家什么是好的服务，也能帮助大家传递好服务。对内根据标准进行体检，识别问题、排查风险，然后优化流程、升级技术、提升理念、完善制度;对外帮助政府或者投资人对供水企业的运营形成更客观的认识，获得更多的重视、支持与指导，也让公众识别合理的服务成本与水平。
编辑： 赵凡
e20环境平台 供水研究中心 副主任
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