时间： 2019-07-31 10:03
来源： e20供水圈层
作者： 毛茂乔
近日，e20供水圈层公众号有粉丝们留言垂询：
有没有哪家水司的原水费有较多的政府补贴?有，而且近几年补贴在60%以上。
天天强调营商环境，有没有哪家供水服务满意度达到了90%?有，毫不夸张，第三方调查显示，供水服务满意度接近满分。
畅想一下，有没有哪家水司的调价是由居民主动提出的?这不算开脑洞，还真有。这是哪几家“神仙水司”?说出来让大家羡慕下。
其实这三个问题都指向同一个答案，澳门自来水股份有限公司(以下简称“澳门自来水公司”或“澳门自来水”)。
1985年，澳门特别行政区政府首次授予澳门自来水公司25年的供水经营权，成为亚洲第一个供水系统服务的特许经营项目。在25年期满之际，2009年11月，澳门自来水公司续签澳门供水专营特许合同，澳门自来水公司的供水服务特许经营期将自2010年7月8日起延长20年，至2030年7月7日。此次续约成就了供水特许经营典范,成为亚洲第一个供水系统服务特许经营完成并续约的项目。
澳门自来水公司能够获得续约，并且是在客户满意度很高的情况下获得续约，是自来水公司取得成功的代表。
聚焦澳门，也许很多困惑都能有一个清晰的答案。
服务是产业之魂
澳门自来水的成功取决于它对服务的重视。如果去澳门自来水公司参观交流，最值得学习的不是技术和设施水平，而是服务与管理。e20环境平台首席合伙人，e20研究院院长傅涛曾强调，对于供水企业来说，自来水是产品依托，但是服务才是产业的核心。澳门自来水在对服务的诠释上非常透彻，某种程度上，也代表了供水从生产型行业向服务型行业转变的范例。
“供优质食水，创优质生活”是澳门自来水一直坚持的服务承诺。三十年来，澳门自来水在客户服务方面做了大量的工作，除了履行新旧专营合同的有关规定以外，还引入国际先进的服务管理系统、提高客户服务的自动化水平、开展形式多样的服务类型。
随着科技的高速发展，澳门自来水在客户服务方面也不断的推陈出新，前几年间，澳门自来水就推出了十多项新增服务项目，为澳门用水客户提供更优质便捷的供水服务。
另外，澳门自来水公司还设有独具自身特色的客户联络小组和客户关注小组, 建立有效的沟通渠道，加强与各类用户的接触。澳门自来水公司副总经理朱伟文提到，与工商业和社会团体的沟通渠道是客户联络小组，与一般家庭用户的沟通渠道是客户关注小组。客户小组一直是澳门自来水收集社会各界人士意见的重要通道，促使澳门自来水获得大量的客户反馈并深受鼓舞，并以此推行新的政策，改善供水服务。他们用这样的方式实现了政府、供水企业、普通民众的良好沟通。事实上，澳门是没有所谓的听证会的，许多问题都通过客户小组讨论会解决。
作为供水联盟的首批发起单位之一，澳门自来水也将自身在服务方面的经验转化成为供水服务评级指标体系中的一部分，供业内其他水司参考借鉴。
公共服务中的政企协同
服务的超高满意度，背后体现的是政企协同、多方共赢的良好关系。水务市场化改革后，公共服务交由市场化的企业来提供，但公共服务的基本性质是没有改变的。企业帮助政府提供服务，政府仍然是公共服务的责任主体。因此，对于供水服务来说，政府和企业是之间采购与协同服务的关系，需风险共担、共同应对民众及其他各方面的关系。澳门自来水和澳门政府很好的做到了这一点，核心就体现在原水费用的处理方式上。
在第一个25年合同期间，原水的成本和供给方式发生了巨大变化，原水的费用比重日益加大，如何在居民价格稳定的前提下，应对原水价格调整成为重大考验。政企双方基于协同的考虑，在新专营合同中明确约定，特区政府补贴原水价格，与澳门自来水共同维持居民水费稳定。澳门供水高度依赖珠海西江水源，近年来水资源费的上涨势头比较明显。按照新专营合同，由特区政府购买原水，收取澳门自来水公司水资源费，代替之前的由自来水公司直接向珠海购买原水。2018年，澳门政府向珠海购买原水的价格为2.80港币/立方米，澳门自来水向澳门政府支付的水资源费折合0.89港币/立方米，相当于澳门政府对澳门自来水公司每吨原水补贴1.91港币/立方米。这样，可以避免原水价格的上涨直接转嫁给用户，有效维护了用户的利益。
营销沟通的价值不应被低估
澳门自来水的水费管理也很有意思。澳门自来水的所有收费都必须按照澳门政府公布的收费标准执行。目前，水费由澳门自来水代澳门政府向市民收取水费，水费返还澳门政府后，政府与澳门自来水结算单一价格的供水服务费。这种交易结构使政府得以更好地调控水价，维护及提升公众满意度。澳门自来水每隔3年可向政府提出水价调整的申请。
有业内人士指出，营销沟通在水价改革中的价值正在被低估。一些供水企业，平时不注重与公众的沟通交流，沟通活动也流于形式，所做的每一件事没有真正地走到用户心里，每一个行动也没有认真体会用户的感知。而到需要公众的时候，就开始“临时抱佛脚”，想尽一切办法获得公众的支持。
e20供水研究中心认为，营销沟通更多的还是应该细水长流、潜移默化，从日常中积累源源不断的动力和信心。即使对于水价改革这样的特殊时期，营销与宣传也需要系统规划、早做打算、持之以恒，始终秉承为用户着想的初心。
澳门自来水在与政府和公众沟通的心得有哪些?澳门自来水是如何实现与澳门政府、市民、社区、用水商户、公司员工、公司股东之间“多方共赢” 的?澳门自来水的监管机制和水价机制是怎样的?
8月8-10日第二次水价改革机制研修班上，苏伊士新创新集团水务运营执行董事范晓军将以澳门自来水公司为例，探讨新时代下水司与用户、员工、政府、媒体的沟通机制，把握营销沟通在水价改革中的力量源泉。
编辑： 赵凡
e20环境平台 供水研究中心 副主任
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