时间： 2019-03-15 14:23
来源： e20供水圈层
作者： 刘保宏 毛茂乔
供水行业与用户期望的服务水平还有明显差距
据《中国产经新闻》报道，2018年7月至9月，国务院第五次大督查选取开办企业、工程建设项目报建、房产交易登记、用水报装、用电报装、用气报装、获得信贷等7项指标，对全国31个省(区、市)开展了营商环境调查，根据调查结果，广西营商环境大部分指标排名靠后。在用水报装方面体现为重点解决供水企业服务水平不高、服务流程不规范、办理手续繁琐、办理时间长等问题。
广西的问题不是个例，其实也反映了国内供水行业在服务方面的整体水平与突出问题。聊到这个问题就不能不提国内供水行业的市场化改革历程，国内供水服务与供水行业的市场化改革进程紧密关联，经历了四个鲜明的发展阶段：
01
单元水厂开放时期，终端用户服务没开放，供水企业仍以生产型为主
1992年至2001年，主要以单个水厂为投资交易单元，即由社会资本承担独立水厂的建设、运营和维护，沉淀性资产(主要指)由政府控制，国有企业控制面向终端用户的服务、收费，交易结构以bot、tot等为典型。单元水厂市场化将沉淀性资产控制在政府手中，有利于投资回报保障和资产分割，易操作，能在短期内实现水厂效率提高，但真正面向终端用户的服务市场未开放，管理水平、运营效率、成本核算等方面的实质性问题未能有效触及。
02
管网有限开放时期，终端用户服务市场化，压力凸显
2002年《外商投资产业指导目录》将供排水等城市管网列为对外开放领域，但需中方控股，自此进入管网有限开放时期，将城市的水业总体资产作为交易对象。社会资本与国有企业组成合资公司控制包括沉淀性资产在内的水务整体资产及面向终端用户的服务环节和收费。厂网一体保持了城市水业的系统完整性，实现了面向最终消费者的市场化。但过多管网纳入市场化体系，由于管网资产沉淀性高，投资人要求的回报水价相应会较高，给财政造成了水价压力。
03
行业整合期，修内功，注重运营服务绩效，服务型转型
2007年至2017年，水务市场竞争日趋激烈，行业进入重新整合时期。社会资本通过各种形式投资水务项目，多元化模式并存。供水企业意识到了转型的必要性，开始由重生产轻服务向齐抓并进努力，下大力气修炼内功，注重服务水平和服务效率的提升，注重产销差和漏损率等核心经营指标。
十年前，原长沙水业集团董事长邱振华就曾说过：“一个没有服务标准的行业是可悲的”，2012年联合清华大学以及国内5家供水标杆企业，在国家有关部委、世行的指导下，共同推出了《供水服务评级指标体系》，聚焦跟运营服务绩效相关的用户服务、水质、供水能力和供水绩效四大部分，以此打造行业服务标杆，促进行业整体服务水平提升。
04
新时代回归初心，将供水服务安全性、均衡性、充分性、便捷性摆在首位
2017年，党的十九大提出中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这对供水行业的工作重心产生了深刻的影响。供水行业向“用户思维”快速转变，加速供给侧改革，优化营商环境，体现人民生活均衡性要求的老旧小区供水改造、城乡供水一体化、农村供水等被提上中央政府两会议程;另一方面体现人民生活更高要求的直饮水、优质水也进入了两会的代表议案，有些城市提出了明确的时间计划和地区水质标准，如深圳和上海等。
十九大之后，e20环境平台专门组织供水企业交流十九大学习心得体会，并形成了《供水行业践行19大报告案例》(封面图如下)：
供水正在从保障城市基本用水安全和快速发展的生产型为主行业，逐步转变为保障城市高质量发展、提升核心竞争力以及人民美好生活的服务型为主的行业，摆在行业面前的问题是服务提升的方向在哪里，领先的标准在哪里，e20研究院·供水研究中心认为未来供水服务可能的四个深化方向：
01
区分用户、区分需求
目前从水价基本分类能看出，国内城市供水一般把用户分为了居民、非居民和特种三类，各类的水价不同，服务自然也就各有差异，单就居民来讲，有一般的基本需求，也有对于水质和服务更高的非基本需求，当然这对水价机制也提出了创新优化要求;非居民类的工业用户关注点则侧重在报装上的省时省事省钱，过程中的稳定性，以及突发情况的应对或异常情况的预警与告知等。这些既是满足人们美好生活需要、也是优化营商环境保障城市高质量发展的基础方法。
02
升级统一服务标准
(一)目前供水行业的服务水平存在着严重的不均衡，不同地域区域间服务标准不一，相同地域不同小区间服务标准不一，城乡之间服务标准不一，而农村供水基础更薄弱，多数没有相应的服务标准。
(二)现有的城镇供水服务标准更多照顾行业整体，修订周期较长，对于行业未来服务方向有一定的滞后性。对于用户关心的同城、同网、同服务，更高品质的服务要求，以及优化营商环境的量化标准，体现不足，所以供水行业迫切需要两个标准，一个是能引领城镇供水发展的高品质服务标准，一个是建立农村供水服务标准，填补空白。
03
服务智能化、品质化
以互联网、大数据、物联网等技术为前提，供水服务将加速向智能化迈进，包括智能应急预警及应对，智能水质监测检测系统，智能水厂(无人或少人值守)，智能客服(客服机器人)，智能抄表等，越来越多的人工将解放出来，转向服务岗位，这些人力资源将去更好的进行深度的顾问式服务，例如小区专属“水管家”，解决新问题，满足更高品质的需求。
编辑： 赵凡
e20环境平台合伙人、e20研究院供水研究中心主任
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